El otro día, en ocasión
de una reunión sobre desarrollo competencial, un comercial de banca
me apuntó la necesidad de formular sobre la Gestión del No. Un tema
que con anterioridad ya había desarrollado en cursos formativos
dirigidos a equipos de venta face to face, y más
específicamente de task force. Pocas horas más tarde,
motivado por la materia, esbocé la fórmula en un momento de
tranquilidad en la terraza de un bar después de comer. Al llegar la
noche le comenté el enfoque a Teresa, mi pareja, la cual me hizo ver
-en una acertada reflexión-, que la Gestión del No no podía dar
como resultado una única formulación, sino dos: la Gestión del No
Recibido -de mayor aplicación al mundo de las ventas, y sobre el que
yo me había centrado-, y la Gestión del No Dado -más propia del
desarrollo personal, del que requiere saber decir no ante una
situación-. Es por ello, y sirva el relato introductorio como
explicación, que este breve artículo se centra sobre la
formulación de la gestión de las negativas que una persona puede
recibir tanto a nivel personal, social o profesional, siendo de mayor
trascendencia si cabe en el mundo comercial por necesidad imperativa
en los tiempos que corren.
Veamos, a continuación y
de manera práctica y sintética, la formulación de la Gestión del
No Recibido:
GNR=(P.GE.DPO/T)M
La fórmula de la Gestión
del No Recibido es igual a la suma de los productos de la
Persistencia (P), por la Gestión Emocional (GE) y por la Dirección
Por Objetivos (DPO), dividido por el factor Tiempo (T), y elevado a
la potencia de la Motivación (M).
1.-Persistencia (P)
Quien no la persigue, no
la consigue, reza el refranero español. Una sabiduría popular que
bien podemos aplicar a la Gestión del No Recibido.
Hagamos un pequeño
ejercicio antes de continuar: cojamos un papel y dibujemos una
circunferencia, en cuyo perímetro escribiremos de manera continua y
sin espacios la palabra “NO” hasta cerrar el círculo. Si damos
vueltas a la circunferencia dibujada, si leemos en círculo la
leyenda escrita, nos daremos cuenta que el “NO” acaba
convirtiéndose en un “ON”, que es abierto, sinónimo de un “Sí”;
en contraposición al significado del “No”, sinónimo de negativa
y de cerrado. Este inocente juego de palabras espanglish,
nos permite ver que un “No” aislado no es más que una
singularidad dentro de un proceso evolutivo mayor que solo transforma
la singularidad mediante la persistencia en el recorrido de dicho
proceso.
Es por ello que el valor
de la Persistencia cuenta, en su naturaleza práctica, con tres
factores claves:
I.-Estadística; porque
es la ciencia de las probabilidades, pero para que haya un cálculo
sobre probabilidades debe de haber un volumen crítico de elementos
ponderables, cuyo punto de inflexión numérico viene dado por el
contexto (en continuo cambio) y la experiencia (referencias en
continua revisión). En otras palabras: para conseguir un “Sí”,
sé que requiero de un número determinado de “No's” previos como
media, por lo que estadísticamente sé que a cada nuevo “No”
estoy más cerca de un “Sí” probable.
II.-Flexibilidad; porque
es el arte de la adaptación al medio en un sprint o carrera de fondo
que persiste hasta conseguir su objetivo. La Flexibilidad es la
inteligencia al servicio de la Persistencia a modo de estrategia,
siendo el factor que marca los ritmos, la (re)dirección y las
acciones de la Persistencia.
y, III.-Convicción; de
lo que se oferta, vende, promueve o se presenta, es lo mejor o, en su
defecto, de lo mejor que existe en el mercado. Porque no hay nada más
importante para la Persistencia que creer en lo que se ofrece, pues
la fe sobre nuestro producto/servicio como un relevante activo
personal, social, y/o empresarial otorga al factor de la Persistencia
la sostenibilidad en el tiempo necesaria para la consecución de sus
objetivos. Si creemos en algo, y sabemos que es bueno, apostamos por
ello.
2.-Gestión Emocional
(GE)
La Gestión Emocional es
un factor clave en la Gestión del No Recibido, pues ahí se
demuestra la madurez emocional de la persona. Hay personas con una
alta cualificación profesional que, sin embargo, se derrumban a la
primera de cambio ante una negativa continuada, frustrando el
recorrido de la Persistencia y, por tanto, rompiendo el ciclo NO/ON.
El factor de la Gestión
Emocional es muy extenso de abarcar, pues en definitiva compone el
amplio abanico de materias que conforman el Desarrollo Competencial,
objeto de “Las Fórmulas de la Vida”.
No obstante, en el caso que nos ocupa, apuntaremos que está muy
relacionado tanto con la salubridad de nuestro nivel de autoestima,
como con el factor de la Motivación, y que si por algo destacan las
emociones es porque determinan nuestra actitud frente a una
situación, lo que produce un efecto directo de causalidad con
nuestro entorno. Pero si tuviéramos que dar una sola técnica como
consejo clave, esta es sin duda: el movimiento (en nuestra acción):
I.-Porque solo el
movimiento genera movimiento.
II.-Porque el movimiento
es la manifestación externa de la Persistencia.
y, III.-Porque el
movimiento ayuda a mantener una mente sana y un estado emocional
equilibrado (en el mundo comercial frente las negativas continuas
recibidas).
En este punto, y a falta
que los equipos comerciales incorporen de manera habitual cursos
formativos sobre gestión emocional en sus dinámicas de técnicas de
venta, recomiendo la lectura de la Fórmula del
Pensamiento Positivo en la serie de artículos de “Las Fórmulas de la Vida”.
3.-Dirección Por
Objetivos (DPO)
Pero infructuosa e
ineficaz sería nuestra Persistencia y Gestión Emocional sin un
objetivo al que dirigirnos, siendo un sinsentido en cualquier acción
comercial que se precie. Es por ello que el factor de la Dirección
Por Objetivos es tan importante en la Gestión del No Recibido, ya no
solo porque marca en una dirección y sentido nuestras acciones, sino
por que la Dirección Por Objetivos per se comporta una
auditoría continua de las mismas, basándose en el análisis de los
logros sobre el proceso y la ejecución de las acciones correctoras
continuas necesarias para la consecución de nuestro objetivo. Un
análisis y una acciones correctoras que repercuten directamente
sobre cinco vectores bien definidos:
I.-Producto/Servicio
II.-Estrategia
III.-Target (Público
Objetivo/Prescriptores/Segmentación del Mercado)
IV.-Mensaje (Comunicación
Verbal/Promoción)
V.-Confianza
(Comunicación No Verbal -íntimamente ligado a la Gestión
Emocional-)
Unos vectores que en todo
proceso de Gestión del No Recibido debemos ajustar y adecuar a cada
nuevo paso, pues las negativas obtenidas no solo nos acercan más al
objetivo que buscamos desde un punto de vista estadístico, sino que
también -y de manera substancial-, nos permiten obtener un
Aprendizaje continuo fruto de la experiencia práctica para mejorar y
afinar nuestras acciones comerciales frente a nuevas oportunidades.
Sabedores que no hay análisis de lo aprendido sin reflexión, ni
esta sin un espacio de búsqueda de cierta distancia para observar
dónde estamos, qué hemos conseguido hasta la fecha, y qué debemos
corregir para alcanzar nuestra meta.
4.-Tiempo (T)
Una búsqueda de un
objetivo de manera persistente y mediante una adecuada autogestión
emocional que, en un mundo en continuo cambio y transformación,
interconectado a nivel global y en tiempo real, no es un proceso
eterno sino que queda limitado y determinado a un Tiempo prefijado. Y
si no que se lo pregunten a los equipos comerciales, cuyo trabajo
reside fundamentalmente en conseguir un número mínimo de ventas en
un Tiempo máximo (para viabilidad de sus compañías). Siendo el
factor Tiempo un coste económico en el mundo empresarial, y un coste
vital en el mundo personal; sabedores que tanto el coste económico
como el coste vital son limitados por naturaleza.
Así pues, a la hora de
plantear la Gestión de No Recibido debemos plantear, a su vez, la
gestión del factor Tiempo. Y cuando hablamos de Tiempo, echando mano
de la física clásica, debemos tener en cuenta el espacio y la
velocidad (t=e/v) como parte de su naturaleza indisociable, de la que
se deducen los dos elementos fundamentales como procesamiento del
Tiempo dentro de la Gestión del No Recibido:
I.-Agilidad de Acción y
Reacción, como actitud clave derivado de la velocidad, frente al
cumplimiento de un timming predeterminado.
y, II.-Espacio de
Desarrollo, como conocimiento esencial derivado del espacio. Pues
toda referencia de un estado o circunstancia de coordenadas en el
espacio-tiempo requiere de un espacio de desarrollo propio para poder
evolucionar a un nuevo estadio de sí mismo en relación a otros
puntos de referencias. En otras palabras, que para alcanzar algo en
la vida, debemos contar de manera realista con su proceso natural de
desarrollo espacio-temporal, al igual que un arroz requiere de su
tiempo de ebullición, un árbol de su tiempo de crecimiento, o un
producto comercial de su tiempo de posicionamiento en el mercado. Un
conocimiento cuya aceptación nos permite respetar el ciclo
evolutivo del NO/ON, gracias a la actitud de la Persistencia.
Un apunte relevante en
unos tiempos que destacan por la paradoja de la ausencia de la
cultura del esfuerzo y por el auge de la cultura del microondas: todo
lo queremos ya y en minuto y medio, lo que genera personas incapaces
de gestionar las negativas recibidas (a las que denomino amablemente
“espíritus de mantequilla”). Pero tan importante es para la
Gestión comercial del No Recibido lo expuesto, como un planteamiento
realista por parte de las direcciones comerciales del Tiempo que
requiere un Espacio de Desarrollo para la consecución de los
objetivos planteados, pues una planificación irrealista no solo
lleva al estrés y la frustración de los comandos de ventas (lo que
aumenta el nivel de rotación de personal y el coste estructural para
la empresa), sino que inutiliza la fórmula de Gestión del No
Recibido por defecto de forma desde su inicio al no hacer un uso
correcto del factor Tiempo. En resumen, que en ocasiones no es que
los equipos comerciales no sepan vender, sino que la estrategia
temporal por objetivos está mal diseñada desde un principio por
elementos distorsionadores ajenos a la acción propiamente comercial,
como pueda ser la presión financiera (aunque este es trigo de otro
costal).
5.-Motivación (M)
Y volviendo a la
exposición que nos ocupa, el quinto elemento que potencia los
diferentes factores de la nomenclatura es la Motivación. Sobre la
Motivación ya hemos hecho referencia en muchas otras fórmulas, ya
que es un componente esencial del Desarrollo Competencial como motor de la actividad humana, por lo que
no me extenderé. En definitiva, podemos sintetizar la Motivación
como aquella situación, relación o circunstancia que busca un
estado de quid pro quo. Sin una contrapartida que premie el
esfuerzo, en este caso de Gestionar el No Recibido, no hay motivación
que se valga. En este punto, recomiendo la lectura de la Fórmula de
la Motivación dentro de la serie de artículos de “Las Fórmulas de la Vida”.
Espero que esta
formulación sobre la gestión de los no recibidos sea de ayuda a
aquellas personas, principalmente vinculadas al mundo comercial, que
deben enfrentarse diariamente al desgaste de las negativas continuas
para alcanzar un objetivo. Para todos ellos, Fiat Lux!
